Турфірми і споживачі стали і стають більш обізнаними в сфері надання та отримання туристичних послуг.

Спеціалісти Головного управління проводять перевірки підприємств, що надають туристичні послуги за заявами споживачів.

Порушення вимог нормативно-правових актів щодо захисту прав споживачів виявляються на більшості підприємств. Основні порушення:

• вимог статтей 10, 15 Закону України „Про захист прав споживачів" в частині невидачі розрахункового документу за туристичні послуги, відсутності необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про надавані послуги,

• вимог статті 20 Закону України „Про туризм" в частині укладання договору, „Ліцензійних умов провадження туроператорської та турагентської діяльності", затверджених наказом Державного комітету України з питань регуляторної політики та підприємництва та Міністерства культури і туризму України від 11.09.2007р. № 111/55 (надалі - Ліцензійні умови) в частині оформлення договорів.

Не за горами пора відпусток. І щоб Ваша відпустка не стала неприємним спогадом рекомендуємо звертати увагу на деякі деталі до моменту укладання договору та сплати коштів за турпоїздку.

Зовнішнє оформлення турфірми.

Офіс турфірми повинен мати зовнішню вивіску з назвою, яка відповідає установчим документам, при вході мати інформацію про режим роботи. При цьому, адреса, зазначена у Ліцензії повинна бути ідентична фактичній адресі розміщення підприємства.

В офісі турфірми на видному для споживачів місці повинні бути розміщені:

- копія ліцензії;

- копія свідоцтва про державну реєстрацію;

- копія довідки банківської або іншої кредитної установи про підтвердження фінансового забезпечення відповідальності ліцензіата;

- відомості про працівників: ПІБ керівника, його заступника. Головного бухгалтера, менеджерів;

- ліцензійні умови провадження туроператорської та турагентської діяльності.

На видному для туриста місці повинно бути розміщено інформацію про тарифи та умови обслуговування ним туристів за кордоном і в Україні, рекламні, інформаційні, довідкові матеріали (довідники готелів, інших засобів тимчасового розміщення, підприємств харчування, розклади руху перевезень різними видами транспорту тощо)  (п. 8.1 Ліцензійних умов провадження туроператорської та турагенської діяльності).

Але головним, аби не одержати порцію дьогтю під час відпустки, є отримання інформації про місце відпочинку та укладання договору. З аналізу скарг, які надходять на адресу управління, саме ці моменти є ключовими.

Тому рекомендуємо споживачам, інколи не зважаючи на «косі» погляди працівників турфірми, ознайомитися з основними вимогами пропонованих до оформлення документів (паспорт, дозвіл (віза) на в'їзд/виїзд до країни тимчасового перебування, в тому числі щодо термінів їх оформлення), медичні застереження стосовно здійснення туристичної поїздки, в тому числі застереження через певні захворювання, особливості фізичного стану і віку для участі в поїздці; місцезнаходження та поштові реквізити туроператора/турагента, наявність ліцензії на здійснення туристичної діяльності, сертифікатів відповідності та іншу інформацію. Надання зазначеної інформації є обов'язком турфірми (ст. 20 Закону України „Про туризм").

На вимогу споживача турфірма повинна надати споживачу інформацію:

- про загальні умови типового договору на надання турпослуг (за його наявності);

- програму туристичного обслуговування;

- характеристику готелів, у тому числі їх місце розташування, класифікація за законодавством країни тимчасового перебування, відомості про підтвердження відповідності послуг готелю встановленим вимогам;

- про місце перебування організації, уповноваженої туроператорм на прийняття претензій від туристів, а також про адреси і телефони українських дипломатичних установ у країнах тимчасового перебування або місцевих служб, до яких можна звернутися у разі виникнення труднощів під час туристичної поїздки, тощо.

(Перелік цієї інформації є широким, включає майже всі питання, що можуть зацікавити потенційного туриста під час обрання туру, перелік інформації зазначено в ст.20 Закону України «Про туризм»).

І як Ви бачите, в Законі «Про туризм» зазначено «на вимогу споживача». Тобто, турист - споживач послуг має право на отримання інформації і повинен цим правом обов'язково користуватися до того, як підписати договір та віддати кошти за майбутню подорож.

Під час організації виїзного туризму ТУРОПЕРАТОР повинен оформити споживачу-туристу такі документи (п. 9.2.2 Ліцензійних умов провадження туроператорської та турагенської діяльності):

- заявку туриста на бронювання туристичної послуги;

- підтвердження сторони, що приймає щодо заброньованої послуги;

- договір з туристом на туристичне обслуговування;

- ваучер у випадку, передбаченому чинним законодавством України;

- страховий поліс;

- платіжні документи;

- транспортні документи (квитки), якщо туроператор забезпечує транспортні послуги або надає послугу щодо бронювання та придбання квитків;

- програму туристичного обслуговування.

Організовувати тури за кордон мають право тільки туроператори. Разом з тим, інколи функції турагента виконують і туроператори - при продажу турпродкута іншого туроператора (безпосереднього організатора подорожі). В разі оформлення документів на турпоїздку турагентами в договорі із споживачем необхідно бути зазначено, що договір на туристичне обслуговування укладається від імені та за дорученням туроператоа і повинен містити інформацію про туроператора (найменування, місцезнаходження, номер ліцензії, телефон)

Звертаємо увагу, що класність готелів, так звана, «зірковість», присвоюється готелям за вимогами країн місця розташування готелю, єдиного всесвітнього документу немає. Готель 4* в Європі, Туреччині, Єгипті відрізняються облаштуванням території, оснащенням номерів, харчуванням та сервісом обслуговування.

Зміна/розірвання договору (стаття 20 Закону України „Про туризм").Кожна із сторін договору може вимагати внесення змін або розірвання договору у зв'язку з істотними змінами обставин, з яких вони виходили на момент укладання договору.

До істотних змін обставин належать:

• 1) погіршення умов подорожі, зміна термінів подорожі;

• 2) непередбачене збільшення транспортних тарифів;

• 3) введення нових або підвищення діючих ставок податків і зборів та інших обов'язкових платежів;

• 4) різка зміна курсу національних валют;

• 5) інші підстави за домовленістю сторін, які повинні бути зазначені у договорі

Зміна ціни туру, яка погоджена сторонами, можлива у випадках передбачених договором і тільки при істотній зміні обставин, але не пізніше ніж за 10 днів (якщо тривалість туру більше 10 днів), за 5 днів (якщо тривалість туру від 2 до 10 днів). У разі перевищення ціни на 5% первісної ціни турист має право відмовитися від виконання договору, а турфірма повинна повернути всі сплачені ним кошти. Без застосування будь-яких штрафів, санкцій.

Відмова від договору споживача. В умовах договору із споживачами турфірма зазначає терміни та суми коштів, що не повертаються споживачам в разі відмови від замовленого та сплаченого туру. Наприклад, майже в усіх договорах із туристами зазначено, що в разі відмови туриста від послуг за 3 дні до початку туру та у високий сезон (Новий рік, Різдво тощо ) 100% вартості туру не повертаються.

На думку Головного управління умови договору щодо неповернення якогось фіксованого відсотку коштів при відмові споживача від поїздки є несправедливими умовами договору відповідно до статті 18 Закону України «Про захист прав споживачів».

Також, зазначене не відповідає вимогам статті 20 Закону України «Про туризм» в частині права туриста відмовитися від виконання договору до початку подорожі за умови оплати туроператору або турагенту фактично понесених ним витрат за послуги, надані до повідомлення про відмову.

По-перше, незавжди понесені витрати становлять 100%, тур може бути проданий як «горящий».

По-друге, туроператори у даній ситуації посилаються на умови контрактів з іноземними партнерами, які вимагають обов"язкового внесення таких вимог до цих контрактів.

Але, наприклад, в Україні, коли тур фірма бронює та передплачує місця в готелі на 5 діб для туристів, але вони не прибувають, то наш готель бере штрафні санкції, які складають вартість проживання за 1 добу, інші кошти повертаються.

Як повідомлялося раніше, українські туроператори при здійсненні турдіяльності укладають контракти з іноземними туроператорами, у яких вони бронюють місця для своїх туристів, яким вони проплачують кошти за своїх туристів.

З досвіду роботи Головного управління встановлено, що українські тур оператори у визначенні контрактом терміни, переводять якусь суму коштів на рахунок іноземних туроператорів, з якої потім відраховуються кошти за перебування туристів, штрафні санкції готелів, куди не з'явився своєчасно турист тощо. І тут виникає питання які ж штрафні санкції бере іноземний готель з іноземного тур оператора? А в договорі з нашим туристом вже закладено, що кошти при його відмові за 3 дні до початку подорожі, сплачені ним не повертаються у повному обсязі. Але хто може і хоче перевірити усі ці розрахунки між двома суб'єктами господарювання - українським та іноземним туроператорами.

Питання  визнання вимог пунктів договору щодо відмови туриста від поїздки до початку подорожі за умови оплати турфірмі конкретного фіксованого відсотку вартості туру за послуги нікчемними та повернення коштів, які не віддає турфірма, може бути вирішено в судовому порядку.

Відмова від договору турфірми. Турфірма може відмовитися від виконання договору лише за умови повного відшкодування замовникові збитків, підтверджених у встановленому порядку та заподіяних унаслідок розірвання договору, крім випадку, коли це відбулося з вини туриста (стаття 20 Закону України «Про туризм»).

Авіаперевезення. Чартерні рейси. Найчастіше при замовленні туру, споживачі замовляють та сплачують і авіаперевезення на турфірмі. Необхідно звертати увагу на умови тарифів авіаперевезення, які повинні доводитися до відома споживачів в наочному вигляді до придбання авіаквитків.

Інколи у споживачів виникають обставини, коли необхідно перенести дату вильоту на добу-дві або відмовитися від туру. Взагалі у цьому випадку зміна дати вильоту/повернення коштів проводиться за умовами тарифів, за якими придбавалися квитки. Це можуть бути штрафні санкції або і 100% неповернення коштів. Так, квитки на чартерні рейси не підлягають поверненню, за рідкими винятками (продаж квитка іншій особі, який ще якимось чином треба довести, рішення авіакомпанії).

Щодо претензій, які виникли після прибуття до країни перебування. В разі виникнення претензій в місці перебування з питань зустрічей, розміщення, оснащення номеру, проведення оплачених екскурсій,  тощо необхідно звернутися до приймаючої сторони. В разі незадоволення вирішенням питання необхідно письмово зафіксувати ці претензії у приймаючої сторони, що найчастіше передбачено умовами договору з туристом.

Якщо Вам довелося сплачувати будь-які послуги, які були Вами сплачені раніше, що зазначено в Договорі, зберігайте платіжні документи, аби потім підтвердити свої витрати та мати можливість вимагати їх повернення.

В зв'язку з подорожчанням турів за кордон можливо споживачі будуть проводити відпустки в Україні.

При реалізації послуг з тимчасового розміщення та харчування на території України турфірми повинні укладати договори про співпрацю із засобами розміщення та закладами ресторанного господарства, які пройшли обов'язкову сертифікацію на відповідність вимогам безпеки (п. 6.3 Ліцензійних умов провадження туроператорської та турагенської діяльності).

Турфірма під час організації надання туристичних послуг вітчизняним туристам в Україні  повинна оформити такі документи:

- заявку туриста на бронювання турпослуги;

- договір з туристом;

- підтвердження приймаючої сторони/туроператора щодо заброньованої послуги;

- платіжні документи.

В разі оформлення договору на санаторно-курортне лікування та необхідності отримання лікувальних процедур, рекомендуємо вимагати від турфірми включення в умови договору інформації про найменування кількість процедур, які входять у вартість путівки.

Також, ви маєте право, а турфірма зобов'язана надати Вам інформацію про сертифікацію готелю (мотелю, оздоровчого закладу, туристичної бази тощо). На сьогодні, обов'язкова сертифікація готельних послуг здійснюється на відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів, чинних в Україні, щодо безпеки для життя та здоров'я людей, захисту їхнього майна та охорони навколишнього середовища (Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг, затверджені наказом Держспоживстандартом України №37 від 27.01.99р.).

Хотілось би, щоб туристи які їдуть відпочивати в Україні, розуміли, що вимоги до засобів розміщення, які не мають категорії (1* - 5*) не дуже високі і вартість їх може не відповідати сподіванням споживачів туристичних послуг.

ПОРАДИ

Споживачам необхідно обов'язково вимагати від суб'єкта господарювання оформлення договору на туристичні послуги, видачу розрахункового документа про проведення оплати; вимагати від туроператора включення до договору інформації про туроператора та приділяти достатню увагу інформації, що прописується у заявці на бронювання, а саме: категорію готелю, тип харчування, територіальне розташування готелів, у разі наявності додаткових вимог до категорії номеру (вид на море тощо), типу харчування (дитяче, дієтичне тощо) вимагати включення даних пунктів до договору. Наявність зазначених документів та інформації в письмовому вигляді надасть можливість споживачам отримати замовлені послуги в повному обсязі, а в разі порушення умов договору - вимагати відшкодування збитків, в разі відмови туриста від туристичної послуги - повернення коштів згідно з умовами договору.

При виїзді за кордон з дітьми рекомендуємо ознайомитися з Правилами перетинання державного кордону України громадянами України, з Правилами оформлення і видачі паспорта громадянина України для виїзду за кордон та проїзного документа дитини, їх тимчасового затримання та вилучення.

В разі виникнення питань щодо перетинання державного кордону споживачі мають можливість отримати безкоштовну професійну консультацію за телефоном довіри Державної прикордонної служби України - № 271-87-42. Ознайомлення з зазначеними правилами, отримання інформації про виїзд за кордон надасть можливість споживачам оформити документи для виїзду за кордон  належним чином, унеможливить непорозуміння на кордоні - відмову в перетині кордону, позбавить витрачення коштів та часу на придбання нових квитків, оформлення документів належним чином.

Прес-службаГоловного управління з питань захисту прав споживачів

Газета « Споживач.інфо» №8(8) червень 2009